TwitterやInstagram、Facebook等のSNSは情報取得の手段として、または、共通の趣味を持つ仲間を探す手段として、今や日常生活になくてはならないものです。
投稿には料理の写真と共に「美味しかった！」という感想や、化粧品の写真と共に「長年愛用している」なんて紹介があったりと、マーケティング活動においても、ユーザーの生の声を知ることが出来るとても重要なツールです。
今回はそんなソーシャルメディア（SNS）に投稿されるユーザーの声をビジネスに活かす『ソーシャルリスニング』について説明します。
ソーシャルリスニングとは？
ソーシャルメディアに投稿されている消費者の声を収集し、会社・商品に対する評価や評判、反対の批判等も含めて可視化した上で分析を行い、そのデータをマーケティング活用する手法の事を指します。
簡単に説明してしまえは「エゴサーチ」をして自分の行動を顧みる、ということです。
業が行うアンケートでもお客様の声は得られますが、SNSに投稿されるのは忌憚のない意見が多くマイナス評価や否定的な内容も含まれるため消費者の本音を知ることが出来ます。そして、収集した意見に対し、企業側からユーザーに声をかけるアクティブサポートを行ったり、サービスや商品の改良を行うことで、ファンの増加や売上アップにも繋がります。
また、昨今では消費者が口コミやレビューを参考に商品の購入検討を行うケースも多く見られます。20～50代のアンケートでは、レビューをどの程度参考にするかという質問で、「かなり参考にする」「まあ参考にする」という回答が7割を占める※1など、レビューや消費者の生の声の重要性は企業だけでなく消費者にとっても大きなものとなっています。
※1参考： [平成28年版情報通信白書 ‐経済社会に対するICTの多面的な貢献‐]
マーケティングへの活用方法とは？
ブランドイメージ調査
消費者が持つ企業や商品へのブランドイメージを把握出来ます。
企業自身が考えるブランドイメージは会社の歴史や理念等に囚われてしまい、企業本位なものになってしまう事もあります。
また、企業が思う自社の「良さ」は必ずしも、消費者が支持する「良さ」とは限りません。
もしかしたら、自社ではマイナス要素と捉えているイメージも、消費者にとっては「そこが良い」という風にポジティブに捉えている可能性もあります。
そんな企業と消費者の間にあるギャップを「消費者の本音」を知ることが出来るソーシャルリスニングで認識することが出来ます。
顧客のニーズや商品の改善点
率直な意見を確認することで、何を求められているかを把握することが出来ます。
「もっと使いやすければなぁ」「ちょっと違う使い方してる」というような意見は消費者だからこそ発信出来るものです。
耳に痛い声もあるかもしれませんが、課題を見つけるためには必要不可欠な情報です。
消費者の隠れたニーズを発掘することで、商品改良、新しい商品開発に活用することが出来ます。
競合比較やトレンドの把握
ソーシャルメディアで投稿される内容は、勿論自社に関すること＝自社に向けられたもの、だけでなく、不特定多数のユーザーに向けて発信される場合が多いです。そのため、自社の商品だけでなく、競合の商品や市場全体に関する消費者の捉え方も、投稿を分析することで把握することができます。
また、競合の商品に対する消費者意識を収集し分析することで、競合の顧客を自社に引き込むためのヒントを掴むことが出来ます。
ソーシャルリスニングのやり方とは？
ソーシャルメディアで情報収集のするのは大変です。
上段で『エゴサーチ』と述べましたが、例えばTwitterで企業名の検索をかけてみると（企業の認知度にもよりますが）、たくさんの投稿がヒットします。重要そうな投稿もあれば、全く関係なさそうな投稿もあり、それを一つ一つ収集して分類するのは膨大な時間と労力が必要となります。
そんな時間と手間をかけずにソーシャルリスニングを助けてくれるツールは近年数多く公開されています。
自社に合ったツールを見つけるために、おすすめソーシャルリスニングツールを8点ご紹介していきます。
ソーシャルリスニングツールのおすすめ８選
Buzz Finder／ソーシャルリスニングセンター（NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社）
サイト：https://www.nttcoms.com/service/social/buzz_finder/
タイプ：キーワードの収集・分析を効率化
メディア：Twitter
業界最速レベルでTwitter公式データをリアルタイムで分析し、デイリートピックメールやアラート通知。ネット炎上への迅速な対応やキャンペーン効果の測定、生の声の収集・把握を低コストで実現。
- ソーシャルリスニング10年以上の実績
- ソーシャルCRMの知見・経験豊富なコンサルタントが開発・監修
- ソーシャルリスニング・SaaS市場シェア2位
Boom Research（株式会社トライバルメディアハウス）
サイト：https://boomresearch.tribalmedia.co.jp/
タイプ：キーワードの収集・分析を効率化
メディア：Twitter、２ちゃんねる、amebaブログ、excite blog、yahoo!知恵袋、教えて!goo 他
国内最大級のデータを保有するブームリサーチは、Twitterやブログなどのクチコミを瞬時に分析。市場調査や効果測定、リスク対策など幅広く活用可能。
- 瞬間的な分析＆インターフェイスのわかりやすさ
- 過去3年2か月間のデータを自由に分析可能
- 手厚いカスタマーサクセス
BuzzSpreader Powered by クチコミ＠係長（株式会社ホットリンク）
サイト：https://service.hottolink.co.jp/
タイプ：キーワードの収集・分析を効率化
メディア：Twitter、２ちゃんねる、amebaブログ、LIVEdoorブログ、yahoo!知恵袋 他
国内最大級のデータ量を保有しており、キーワード入力だけで簡単にクチコミ分析が可能。事業会社様広告代理店、メディア運営企業まで幅広く活用可能なツール。
- 総数590億件び最大級のクチコミデータ量
- かんたん操作で分析結果をスピード表示
- ソーシャルリスニング体制構築をサポート
Brandwatch（株式会社ブレインパッド）
サイト：https://www.brainpad.co.jp/products/brandwatch/
タイプ：複数の分析手法で様々なニーズに対応
メディア：Twitter、SNS、ニュース、ブログ、レビュー
SNS上のトレンドや消費者の意見を理解し、ビジネスに必要となる意思決定を強力に支援。1.4兆件以上データを活用できTwitterの全量データにアクセス可能。
- 1億サイト以上(SNS、ニュース、ブログ、レビュー)にわたる豊富なデータソース
- データの構造化と多様なセグメンテーションとフィルタリング
- スマートAI、強力な探索ツールを使用してデータを分析
Zanroo（株式会社Zanroo Japan）
サイト：https://zanroo-japan.com/
タイプ：複数の分析手法で様々なニーズに対応
メディア：Twitter、Instagram、Facebook、YouTube 他
検索エンジン開発の実績を持つZanrooだからこそ実現。国内・国外問わず、情報収集から分析までを、効率よく・快適に実施可能。
- ローカルメディアまで網羅し世界中の言語で、各種SNSの情報を収集・分析
- ASEAN諸国の情報も、プロフェッショナルのスタッフが詳細なレポートを作成
- 国やジャンルごとに最適なインフルエンサーを特定したり、訪日外国人等の動向調査が可能
NetBase（NetBase Japan株式会社）
サイト：https://www.netbase.co.jp/
タイプ：複数の分析手法で様々なニーズに対応
メディア：Twitter、Facebook、YouTube、Amazon、楽天、価格ドットコム 他
実行スピード、自然言語処理、多彩なフィルタリング機能など、他にはない高品質なサービスを提供。ECサイトのデータも取得可能で幅広いニーズに対応。
- ECサイトレビューデータや主要ニュースサイトデータも取得可能で豊富なデータソース
- 自然言語解析の研究により開発したアルゴリズムによる解析の高品質、高精度
- 定量的な情報だけでなく、感情といった定性的な分析が可能
Social Insight（株式会社ユーザーローカル）
サイト：https://sns.userlocal.jp/
タイプ：SNSアカウント運用もサポート特化
メディア：Twitter、Instagram、YouTube、LINE、TikTok、mixi、Pinterest 他
SNS業務を効率化する分析・運用ツール。SNS上でのキャンペーン実施や競合アカウントとの比較などの運用サポートが充実。
- 複数のSNSアカウントへの予約投稿や、投稿までの承認フローを管理
- RTキャンペーン、ハッシュタグキャンペーンなどの自動化
- 自社や競合のSNSアカウントを一括比較
Hootsuite（Hootsuite Inc.）
サイト：https://www.hootsuite.com/ja/
タイプ：SNSアカウント運用もサポート特化
メディア：Twitter、Instagram、YouTube、Pinterest、Linkedln 他
世界中で最も使用されているソーシャルメディア管理ツール。海外製のツールですが日本語にも対応しており、無料トライアルも可能。
- スケジュールを計画し、予約投稿数は無制限
- 1つのツールで複数のソーシャルメディアアカウントを管理
- 1つのダッシュボードで、投稿のエンゲージメント、フォロワー数、パフォーマンスを追跡
まとめ
ソーシャルリスニングのポイントとおすすめのツール8選をご紹介しました。
ソーシャルメディアは情報の宝庫ですが、自分一人の力では収集や分析に膨大な時間がかかってしまいます。今回ご紹介したソーシャルリスニングツールを駆使して、効率的に消費者の本音を確認し、より消費者に寄り添ったマーケティング活動を行って行きましょう。
ソーウェルバーではソーシャルメディアのユーザー分析を含めた課題解決の為のソリューションをご用意しております。SNS以外にも、オリジナルの分析ツールから自社サイトの「外」のユーザーがどこで何をしているのかを可視化し、導き出した全く新しいカスタマージャーニーを基に根拠あるマーケティング施策をご提案致します。新たな施策の実行や、メディアプランニングの見直し、実施後の効果検証までしっかりサポート致します。
「分析だけしてみたい」「メディアの見直しだけ…」という方も問題ございません。
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