マーケティング戦略において、オンライン・オフラインどちらも駆使して顧客の購買行動を促すことの重要性は増しており、中国を筆頭に世界中で活用されている「OMO」は、デジタル化が進んだ今こそ顧客と密接に関わりながら強化していくべき部分と言えるでしょう。
今回は、OMOの概要や成功させる為のポイント等も含めて解説していきます。
OMOとは
OMO(Online Merges with Offline)とは、オンライン(インターネット)とオフライン(実店舗)の垣根をなくして、顧客体験の向上を図るマーケティング手法です。
従来までは、モノ(商品やサービス)自体に価値を感じて購入する顧客が多数でしたが、現代では「購買体験」にも価値が付与されるようになりました。顧客にとって「購買体験」は選定理由のひとつになっているのです。
商品の認知～購入した後までの一連の顧客体験を向上させることは、売上や企業価値・ブランディングを高めることに繋がるため、近年多くの企業で注目を集めるようになりました。
オンライン・オフラインで取得した個人の情報を基に、1人ひとりの嗜好やタイミングに合わせてサービスを提供することで、スムーズに購買行動に移行しやすくなり、顧客体験を最大化させることが可能になっていくのです。
OMOとO2O,オムニチャネルの違い
オンライン・オフラインを意識したマーケティングには、OMO以外に「O2O」や「オムニチャネル」があります。混同されやすいので、それぞれの違いについて理解しておきましょう。
O2O
O2O(Online to Offline)とは、オンラインを起点にオフラインでの購買行動を促進するマーケティング手法です。
例えば、自社サイトやSNS等で実店舗で使用可能なクーポンを配布して、顧客の来店を促進する手法です。
オムニチャネル
オムニチャネル(Omni-Channel Retailing)とは、オンライン・オフライン問わず、ECサイトやSNS、店舗などのあらゆる経路を通じて顧客との接点を作り、どのアクセスからでも一環した顧客体験を提供してアプローチする手法です。
例えば、実店舗に行って欲しい服を見つけたが自分に合うサイズが無かった場合でも、倉庫に在庫があればネットで注文して自宅まで配送される仕組みです。
これによって顧客は、買い物をする際に販売経路を意識せずに、現状の自分に合った経路で商品を購入することが可能になります。
OMOと上記2つの大きな違いは、オンライン・オフラインが明確に区別されているか否かということです。
また、O2Oとオムニチャネルは、企業側がオンライン・オフラインの経路をどのように連携させて販売していくかを考えているため、あくまで「企業視点の施策」になります。一方でOMOは、オンライン・オフラインの垣根をなくして顧客体験の向上を重視した「顧客視点の施策」と言えます。
OMOを成功させるためのポイント
次にOMOを成功させる為には、どのようなことをすればいいのかについて解説します。
徹底した顧客目線
顧客体験を向上させることが目的であるOMOは、徹底的に「顧客目線」を突き詰めていくことが大切です。商品やサービス、店舗での利便性の高さや、思わず利用・シェアしたくなるような仕掛けを提供していく必要があります。
販売経路のマルチ化
今もなお、新たなサイトやSNSが誕生している現代は、それぞれに合わせた販売経路の確立を検討していく必要があります。販売経路をマルチ化させていくことで、顧客の様々なニーズに対応することができ、あらゆる可能性を広げることに繋がります。
また、どの経路からどんな商品を購入したか等に関するデータを収集・分析を繰り返すことで、さらにより良い顧客体験を提供することが可能になります。
データの統合・分析
OMOを成功させる為には、オンライン・オフラインから収集した顧客情報や商品情報を一元管理し、集約したデータを分析をすることが大切です。MA(マーケティングオートメーション)やSFA(営業支援)、CRM(顧客管理)といったツールを駆使しながら、顧客体験の向上に役立てていくのがおすすめです。
▶関連：「MA・SFA・CRM」どこが違う？それぞれの機能について詳しく解説
OMOの導入事例
次にOMOの導入事例について2つご紹介します。
Luckin Coffee
中国で展開するコーヒーチェーンのLuckin Coffeeは、店舗にレジを持たず、スマホでのキャッシュレス決済のみを採用しています。注文した後は、デリバリーやテイクアウト、店内での飲食のいずれも選択可能となっており、顧客の自由度の高さが伺えます。
また、公式のアプリから定期的にクーポンが配信されるので、リピーターを増やすことにも繋がっています。
国内の眼鏡ブランド
日本で展開している大手眼鏡ブランドは、過去に購入したレンズの度数や種類等をLINEで管理するサービスを提供しており、保証期間や度数などの忘れがちな情報を簡単にチェックできます。店舗購入の眼鏡の完成通知をLINEで受け取ることも可能です。
またネットでも実店舗でも、好きなフレームを選択すれば簡単に眼鏡が作れるようになっています。
こうしたオンライン・オフラインどちらでも自由に選択できる環境が、顧客体験を向上させているのです。
まとめ
今回は、OMOの概要や成功させる為のポイント等をご紹介しました。
OMOの実現には、まずオンラインとオフラインの垣根を超えた販売経路を確保したり、顧客の購買行動データを収集・分析していく必要があります。
しかし、顧客の購買行動データを収集するといっても、自社のテリトリー内にある情報がほとんどです。真の顧客は、自社のサイト外に数多く存在しており、その顧客を引き込むことで更なる売り上げに繋げられる可能性があります。
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