競合他社との競争から勝ち抜くために必要な「顧客エンゲージメント」。
ここを軽視すると新規顧客は疎か、既存顧客も自社から離れてしまう可能性があります。
自社が一歩抜きん出るためにも、改めて顧客エンゲージメントの概要や向上させるためのポイントを抑えておきましょう。
顧客エンゲージメントとは
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の親密度を表す指標です。エンゲージメントは「契約」や「約束」という意味を持ちますが、マーケティング業界においては、顧客が企業の商品やサービスを信頼して、購入・利用してくれる「顧客との親密度」と解釈するといいかもしれません。
エンゲージメントが高い顧客は、信頼する商品やサービスを何度もリピートしたり、その価値や良さを周囲に広げてくれる傾向にあります。
また、似ている言葉として「顧客ロイヤリティ」もよく使われますが、顧客エンゲージメントと少し概念が異なります。ロイヤリティは「愛着」や「思い入れ」といった意味を持ちます。
エンゲージメントが、企業と顧客の双方向の関係であるのに対し、ロイヤリティはあくまで顧客が抱く信頼度を図るものになります。
顧客エンゲージメントが重視される背景
現代において、なぜ顧客エンゲージメントが重視されるようになったのか、ここではその背景についてご紹介します。
情報化社会へと変化
インターネットの環境が整備され、パソコンやスマートフォンが普及したことにより、情報化社会が急速に進みました。それにより、ユーザーがワンクリックで簡単に情報を取りにいける時代となり、その情報の識別もユーザーに委ねられるようになっています。
膨大な情報がある今、ユーザーは自然と企業の商品やサービスの比較検討を行ったり、口コミや体験談などの情報を基に利用するかしないかの判断をします。また、時代の流れと共にユーザーのニーズも多様化したり、判断の基準がどんどん上がっています。
コモディティ化
コモディティ化とは、市場参入時に高付加価値だった商品・サービスが他社の参入により、市場価値が落ちて「一般的」なものになることです。
機能面での差別化が難しくなったことで価格競争に陥ってしまい、結果として高品質＆低価格だけでは売れなくなってしまうのです。
購買のデジタル化
従来であれば、店舗や商談での購入が一般的でしたが、今はECサイトやweb広告などのデジタル界隈での購買行動が多く見受けられます。そのため先述のように、顧客が自ら情報を収集・検討をして購入するか否かを決めることがほとんどです。
このような背景があるため、企業はユーザーが情報を収集する段階から積極的にコミュニケーションを取って、商品やサービスに興味を持ってもらうような工夫をしなければいけない時代となり、顧客エンゲージメントは今まで以上に重視されるようになりました。
顧客エンゲージメントを高めるメリット
次に顧客エンゲージメントを高めることで生まれるメリットについて解説します。
プロモーション効果が高まる
ユーザーが企業に対して信頼感を抱き、商品やサービスに好感を持ってくれれば、SNSやサイト上で口コミなどの情報を拡散してくれるのでプロモーション効果が高まります。
顧客エンゲージメントを高めると、こういったユーザーがどんどん増えるので、さらに企業や商品・サービスの認知が広がることに繋がるでしょう。
集客や成果に繋がる
顧客エンゲージメントを高めることで、商品のリピート率やサービスを利用する継続率が大きく変わってきます。また前述のように、口コミなどの情報により、新規ユーザーの獲得にも繋がりやすくなっていきます。
商品やサービスのブラッシュアップ
顧客と親密な関係を築ければ、アンケートや口コミなどで自社商品やサービスに対するフィードバックをもらえる可能性があります。そのため、商品やサービスの改善やマーケティング施策の見直しなどができ、より価値の高い商品・サービスを顧客に届けることができるのです。
顧客エンゲージメントを向上させる3つのポイント
では次に、顧客エンゲージメントを向上させるための3つのポイントについて解説します。
情報発信をする
ユーザーの興味や役に立ちそうな情報をSNSやwebサイトに掲載していくことで、ユーザーとの接点を持つことができます。継続的に情報発信を行うことでユーザーとの接触回数が増え、自社の商品やサービスに対するユーザー理解も高まるため、顧客エンゲージメントの向上に繋げることができます。
カスタマージャーニーの分析
カスタマージャーニーとは、顧客の行動・感情・思考などを可視化し、購買行動の流れをマップのように落とし込むことです。この分析により、ユーザーの細やかな心理を読み解くことができ、商品・サービスの課題や改善ポイントの発見に繋がります。
顧客行動をデジタル化
先述の通り、ユーザーが自らインターネット上で情報収集するようになったので、より細かく購買プロセスを知るために、Web広告などを通じて顧客行動をデジタル化して分析を行うと良いでしょう。分析を重ねていくと、顧客エンゲージメントを高めるヒントや新たな一手を見つけられます。
まとめ
顧客エンゲージメントの概要や向上のためのポイントについて解説しました。
今回の内容の通り、ユーザーの購買プロセスの分析なくしては、顧客エンゲージメントの向上には至りません。今まで以上に顧客の心理や行動を読み解き、施策や自社の商品、サービスの改善にも繋げられるようにしていきましょう。
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