顧客データの活用は様々な企業が取り組みを行っておりますが、消費者が情報を発信、共有出来るSNSが一般的になってからは、そのデータ量も膨大になりました。そんな膨大なデータの中には、企業の成長を担う重要なヒントが隠されています。
今回はそんな「顧客の声」というデータを活用し企業成長に活かす「VOC分析」をご紹介します。
VOCとは？
VOCとはVoice of Customerの略称で日本語に訳すと「顧客の声」を意味しています。
アンケートやコールセンター、SNS等を通して企業に届いた多くの顧客の声を集めて、製品やサービスの改善や開発に活用することを差します。
また、直接的に届けられた声以外にも個人ブログやECサイトのレビューなども顧客からの情報源であり、顧客ニーズを把握できる為VOCに含まれます。
VOC分析とは
VOCとして集められた顧客の声を分析し、その結果から戦略を立て、施策を実行していくことでより高い顧客体験を提供することが可能となります。
この分析には感情を伴った総合的な顧客の声、つまりポジティブな意見、ネガティブな意見、企業の印象や中立的な意見なども把握できる点が大きなメリットになります。
センチメント分析やネガポジ分析を行うことでより顧客の声、感情が可視化されていき、競争率の激しい市場でも揺るがない自社の強みや、他社との差別化を図るためのヒントを得ることが出来ます。
顧客の声を集めて、分析し、活用する。
そして改善を行うことで顧客に「お返し」出来るのがVOC分析です。
収集方法
VOCはあらゆる方法で収集可能です。
初めてのVOCでも取り入れやすい方法はいくつかあるので、ここで収集方法をご紹介していきます。
SNS
TwitterやInstagramなどの企業公式アカウントを開設してVOCを集めるだけでなく、エゴサーチを行うなど公式とは繋がりのないユーザーの声も取得可能です。
タイムリーに顧客の発信する情報や、商品やサービスに限らず企業への意見、リリースへの意見など多種多様な声を取得できるのが強みです。
口コミサイト
ECサイトや口コミサイトなどで商品のレビューを情報源として取得する方法です。
主にサービスや商品についての細やかな意見を取得することができます。例えば化粧品の口コミサイトなどでは自社商品に対する意見は勿論、ユーザーの年齢や肌の特徴の情報も共に取得でき、サイトによってはユーザー特性に紐づくような情報も多く取得できるのが大きな強みです。
アンケート
メルマガやネットを介してアンケートを実施することで、本音に近い意見やノイズの少ない情報を取得する方法です。
匿名性を高くし、特典を用意することで回答率も上がる為、多くの企業で取り入れられている収集方法です。しかしアンケートの設問によっては目的に沿った情報を取得できない場合もあるので、ある程度の知見や経験が必要になります。
インタビュー
店頭や展示会の来客者に向けて商品やサービスについての感想や要望を聞く方法です。WEB上でユーザーを集めてオンラインインタビューを行う形式も増えています。
インタビューという対話形式なので、気になる意見があればより詳しく話を聞いたり、実際に商品に触れた顧客を対象にしていればリアルな意見が得られます。
問い合わせチャット（メール）
企業のHP内にあるチャットボットや問い合わせ用のフォームから情報を取得する方法です。
ここに寄せられる情報はクレーム、要望などの「早急に改善すべき」課題がとても多いので、重要度が高い、すなわち早急に対策が必要な意見として取り扱う事が大切です。
VOC分析のメリット
VOC分析を導入することで企業利益になるものはとても多いです。VOCはBtoBのマーケティングや自社の他部署同士の連携など幅広く活用することが出来るからです。
メリットをいくつか確認していきましょう。
リードナーチャリングが可能
VOCは多様な意見を集めることが可能であり、従来マーケティングで重要視されていたPOSデータの「購入者情報」という枠組みを超えてデータを見ることができます。
商品を購入していない見込み客のデータも可視化するため「なぜ購入しないのか」を細かく追求でき、具体的な要因から対策を打つことが可能になります。
見込み客の「不満」を解消することにより「顧客」へと育成することが出来るのです。
商品やサービスの開発・改善
SNSなどでユーザーが発信している情報は様々です。
要望やクレームは課題把握に直結するような意見で改善策として取り入れやすいですが、中には顧客が自社商品をカスタマイズして愛用し発信しているようなケースもあります。
このような場合は商品に対する新たなアプローチなど、隠れた需要を発見できるチャンスにもなります。
お客様の声に迅速に対応することで、結果として顧客満足度の向上に繋がります。さらに、お客様の声を可視化するだけでも営業活動に有益な情報になり、商談成功率の向上も目指すことが出来るなど、多くの観点で利益向上が見込めます。
VOC分析を始める時のポイント
分析の目的を明確化する
無計画だとせっかくデータを集めて分析しても、「解」となる結論は導きにくくなります。
まずは「何をしたいのか」という目的をしっかり定めましょう。
例えばマーケティングに活かすとしても「認知向上」なのか「購入率向上」なのか、目的が違えば分析すべき情報や粒度も変わります。
さらに仮説を立ててから分析を行う事も重要なポイントの1つです。
「見込み客にこんなニーズがあるから、新たにこんな商品にアップデートしたらどうか」という施策の中枢になるような仮説を立て、仮説が間違っていないか、間違っていればどう方向性を正すか、データを元に再構築することができます。
しかし、仮説の情報だけに囚われてしまうと、肝心なデータを見落とす可能性もあるので、あくまでも幅広くデータを見るようにすることも大切です。
VOCを収集する
冒頭で触れましたが、VOCの収集には様々なモノがあります。
SNSのツールや問い合わせフォーム等を既に作成している企業も多いと思いますが、「分析の目的に沿った情報」がその収集方法で取得出来るか確認する必要があります。
まし現状の収集方法だとデータ不足が懸念されるようだったら新しい手法方法を検討・導入することも必要になります。
ツールを活用する
VOC分析にはツールが無くても活用することが可能です。
しかし、昨今のVOCデータはビッグデータと呼ばれるほど膨大になっています。
データの整理や分析には経験のある人材リソースが必要不可欠なので、初めて分析を行う場合や人員の確保が難しい場合は分析ツールの検討も必要になります。
VOC分析には下記のようなツールを導入することで効果的にデータを活用することが出来ます。
・CRM／顧客分析ツール
CRMや顧客分析ツールは、顧客の購買データや履歴、見込み顧客のデータとVOCを紐づけたり分析することが可能なので、多くの企業が導入しています。
・テキストマイニングツール
テキストマイニングツールというのは共通の文字列から文字同士の相関関係や、出現頻度を分析出来るツールです。
コールセンターなどに設置されている自動音声認識機なども有効的に活用できるので、分析に不安を感じる方はぜひ導入を検討してみてください。
VOC分析の結果を施策に落とし込む
VOCで分析した内容と「分析した目的」を照らし合わせて施策を実行しましょう。
VOC分析は目的や時期により結果が変動するものです。一度きりの分析・実行ではなく、PDCAを回せるような運用体制を整えることが成功への1歩です。
また、データは企業の武器となる情報です。
収集から分析、分析結果から施策実施までのプロセスなどは企業内で共有することで、他部署の利益にも有効となる場合もあります。
共有し活かしていくことを心がける事で更なる利益貢献に繋がります。
まとめ
顧客の声には企業の成長に必要な多くのヒントが隠されています。
課題認識や改善ポイント、新たなニーズの発見は自社社員の立場では見つけにくいものですが、VOC分析を行う事で可視化することが出来ます。
このように分析を行った結果は「ひとつの回答」である為、顧客に向き合うマーケターだけでなく多くの部署でも活用でできる「回答」なので、企業全体の成長にも繋がるVOC分析を積極的に取り入れ、業務改善、利益向上に活用してみてください。
顧客情報の分析に対して不安や懸念をお持ちの方は、まずは分析が得意な企業と共に課題解決をおこなうのもひとつの手段です。
弊社は顧客自身も気付いていない、ニーズや関心を分析して知ることで顧客との新しい関係性を発見するお手伝いをしています。
課題をヒアリングし、その内容に沿った分析や施策をご提案いたします。
ご興味のある方はぜひご相談ください。
